Sachgebiete / Anweisungen › IT-Service
Verfahrensanweisung Incident-Management
Bearbeitung von Störungen im IT-Betrieb gemäß ITIL.
1. Tickethaltung
Sämtliche Störungen werden im zentralen ITSM-Tool erfasst. Self-Service-Portale ermöglichen den Anwendern eine direkte Eröffnung.
2. Klassifizierung
| Priorität | Reaktionszeit | Lösungszeit |
|---|---|---|
| P1 | 15 Min | 4 Std |
| P2 | 1 Std | 8 Std |
| P3 | 4 Std | 3 Werktage |
| P4 | 1 Werktag | 10 Werktage |
3. Eskalation
Werden SLA-Fristen überschritten oder ist absehbar, dass sie nicht eingehalten werden können, erfolgt automatische Eskalation an die nächsthöhere Stufe.
4. Major Incident
Bei P1-Vorfällen mit Geschäftsauswirkung wird ein Major-Incident-Manager bestellt. Dieser koordiniert Wiederherstellung und Kommunikation.
5. Lessons Learned
Major Incidents werden in einem Post-Incident-Review aufgearbeitet. Maßnahmen fließen in das Problem-Management.
Merkur Privatbank · Organisationshandbuch