Themenbaum / Dokumente / Sachgebiete / Anweisungen › IT-Service

Verfahrensanweisung Incident-Management Freigegeben v1

Zum Themenbaum Drucken Bearbeiten

Inhalt

Bearbeitung von Störungen im IT-Betrieb gemäß ITIL.

1. Tickethaltung

Sämtliche Störungen werden im zentralen ITSM-Tool erfasst. Self-Service-Portale ermöglichen den Anwendern eine direkte Eröffnung.

2. Klassifizierung

PrioritätReaktionszeitLösungszeit
P115 Min4 Std
P21 Std8 Std
P34 Std3 Werktage
P41 Werktag10 Werktage

3. Eskalation

Werden SLA-Fristen überschritten oder ist absehbar, dass sie nicht eingehalten werden können, erfolgt automatische Eskalation an die nächsthöhere Stufe.

4. Major Incident

Bei P1-Vorfällen mit Geschäftsauswirkung wird ein Major-Incident-Manager bestellt. Dieser koordiniert Wiederherstellung und Kommunikation.

5. Lessons Learned

Major Incidents werden in einem Post-Incident-Review aufgearbeitet. Maßnahmen fließen in das Problem-Management.

Freigabe-Konfiguration

Modus: VierAugen (Parallel)
Konfiguration gesperrt — Dokument ist bereits freigegeben.

Noch keine Freigabegruppen angelegt.

Freigaben

Modus: VierAugen (Parallel)

Keine Freigabegruppen konfiguriert. Siehe oben „Freigabe-Konfiguration".

Kenntnisnahmen

0 / 0 bestätigt
Neue Kenntnisnahme zuweisen

Keine Kenntnisnahmen zugewiesen.

Berechtigungen

Öffentlich lesbar
Dokument ist für alle authentifizierten Benutzer lesbar. Die untenstehenden Einträge wirken erst, wenn „Öffentlich lesbar" im Dokument-Edit abgeschaltet wird.
Neue Berechtigung zuweisen

Keine expliziten Berechtigungen zugewiesen.

Versionen

  • v1 Freigegeben 18.03.2025 00:00
    Andrea Lang
    „Freigabe erteilt"

Änderungsverlauf

  • FreigabeAbgeschlossen 17.03.2025 00:00
    Andrea Lang · Dokument freigegeben
  • FreigabeGestartet 15.03.2025 00:00
    Andrea Lang · 4-Augen-Freigabe gestartet
  • VersionAngelegt 11.03.2025 00:00
    Andrea Lang · Version 1
  • DokumentErstellt 11.03.2025 00:00
    Andrea Lang · Verfahrensanweisung Incident-Management

Metadaten

Kapitel
Sachgebiete / Anweisungen › IT-Service
Verantwortlich
IT-Service
Kategorie
Verfahrensanweisung
Schlagworte
incident itil ticketsystem sla major-incident seed-pack-2
Sichtbar ab
18.03.2025
Sichtbar bis
Unendlich
Prüftermin
18.03.2026 überfällig
Erstellt
11.03.2025 · Andrea Lang
Geändert
18.03.2025 00:00 · Andrea Lang
Öffentlich lesbar, Druck erlaubt

Anhänge (0)

Keine Anhänge.